1. Direitos do consumidor em caso de voo alterado pela companhia aérea
A Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) traz os direitos do consumidor em caso de alteração no contrato de transporte aéreo por parte do transportador. Em outras palavras, em caso de voo atrasado e cancelamento de voo. E quais são eles? Direito à informação, à assistência material e à escolha por reacomodação ou reembolso.
Porém, algumas regras desta resolução estão mais flexíveis com o advento da Resolução nº 556/2020 em decorrência da pandemia. Elas valem para voos domésticos e internacionais programados até 30 de outubro de 2021.
Informação
De acordo com o artigo 12 da Resolução da ANAC, qualquer alteração quanto ao horário ou itinerário deve ser informada aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas. Porém, em decorrência da pandemia da Covid-19, a antecedência atual é de 24 horas.
Reacomodação e reembolso
A companhia aérea pode oferecer ao passageiro algumas alternativas ao reembolso para compensar o atraso ou cancelamento, tais como reacomodação em outro voo próprio ou de terceiros ou remarcação de voo sem ônus e nas mesmas condições.
Caso opte, o passageiro poderá remarcar sua passagem (voo programado até o fim de 2020), utilizando o crédito referente à passagem não utilizada, para outra oportunidade futura no prazo de 18 meses. É isso que a Lei nº 14.034/2020 (conversão da Medida Provisória nº 925/2020) diz.
Essa lei (infelizmente) ainda aponta que, caso o consumidor peça o reembolso neste contexto de pandemia, deverá arcar com a multa prevista no contrato. Para o legislador, a regra do reembolso integral aplicável anteriormente precisa ser flexibilizada para que a aviação civil sobreviva.
Direito à assistência material
A assistência material em caso de atraso de voo ou voo cancelado é um dos direitos do consumidor. Ela não é aplicada em caso de fechamento de aeroportos ou fronteiras por determinação de autoridades locais devidamente comprovado e enquanto perdurar a pandemia da COVID-19.
Porém, vale destacar que essa restrição se aplica somente até outubro de 2021. Além disso, em muitos casos, o juiz entende ser um risco próprio à atividade da empresa, concedendo o direito à assistência judicialmente.
A companhia aérea deve prestar assistência ao passageiro da seguinte forma:
- A partir de uma hora de espera: facilidades de comunicação (internet, telefone etc.)
- Entre uma e duas horas de espera: alimentação (refeição, lanche, voucher, bebidas etc.)
- A partir de quatro horas de espera: hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta para este local ou para a residência do passageiro, caso ele esteja no local de seu domicílio.
A companhia aérea não precisa fornecer voucher individual ou observar a característica de alimentação (conforme o horário).
