Voo cancelado na pandemia: quais os direitos do consumidor?

Entenda as alterações durante a pandemia e faça valer seu direito!
Voo cancelado na pandemia: quais os seus direitos do consumidor?

Os direitos do consumidor da aviação civil tiveram significativas  alterações com a pandemia do novo coronavírus. Voo cancelado e voo atrasado se tornaram situações ainda mais comuns diante da incerteza. A remarcação de voo passou a ser uma opção para alguns, mas outros preferem receber o dinheiro de volta. Será que é possível?

Apontamos a seguir os principais direitos que o consumidor possui, no contexto atual, inclusive em caso de voo cancelado na pandemia.

1. O que muda nos voos e nos direitos dos passageiros?

O estado de emergência provocado pela pandemia do novo coronavírus trouxe mudanças profundas nos direitos do consumidor da aviação civil. 

Algumas regras da Resolução nº 400/2016, que é a norma reguladora do assunto, estão mais flexíveis com o advento da Resolução nº 556/2020, que valerá para voos domésticos e internacionais programados até 30 de outubro de 2021.

De forma bastante resumida, as mudanças são as seguintes:

  • A companhia aérea deve comunicar ao passageiro eventual alteração programada do voo com antecedência mínima de 24 horas. Antes, eram 72 horas.
  • Em caso de cancelamento de voo, atraso, alteração programada ou interrupção, o passageiro deve ser reacomodado em voo de terceiro apenas se não houver disponibilidade de voo da própria empresa.
  • A manifestação do passageiro feita nos canais de comunicação da companhia aérea ou no portal Consumidor.gov.br deve ser respondida em até 15 dias.
  • A assistência material (alimentação,  hospedagem etc.)  não se aplica em casos de fechamento de fronteiras e de aeroportos.

Além da norma da ANAC, está vigente a Lei nº 14.034/2020 (conversão da Medida Provisória nº 925/2020). E o que a lei traz? 

Os consumidores podem fazer a remarcação de voo programado até o fim de 2021 sem pagamento de qualquer penalidade contratual caso optem por aceitar crédito para utilização futura no prazo de 18 meses.

Em caso de aceitação do crédito, ele poderá ser de valor maior ou igual ao da passagem, e ser utilizado em nome próprio ou de terceiro.

A outra possibilidade é o consumidor pedir o dinheiro de volta, caso em que deverá arcar com a multa prevista no contrato. Infelizmente, apesar de acreditarmos ser uma situação abusiva, é o que tem acontecido.

As companhias aéreas possuem até 12 meses a contar da data do voo para efetuar o reembolso de passagens aéreas decorrente de cancelamento de voo entre 19 de março de 2020 e dia 31 de dezembro de 2021. 

Os demais direitos do consumidor previstos na Resolução nº 400/2016 permanecem em vigor. Um deles é a desistência da compra. O passageiro pode desistir de sua passagem aérea em até 24 horas após receber seu comprovante de compra caso tenha feito a compra com antecedência de, no mínimo, 7 dias contados da data de embarque. Neste caso, terá direito ao reembolso integral. 

2.1 Cancelamento de voo nacional

Como ficam os direitos do consumidor em caso de voo cancelado em território nacional pela companhia aérea?

A companhia aérea, sempre que possível, deve oferecer alternativas ao reembolso. As alternativas são reacomodação em outro voo próprio ou de terceiros ou remarcação de voo sem ônus e nas mesmas condições.

Como apontamos, o passageiro poderá utilizar o crédito referente à passagem que não for utilizada em outra oportunidade futura (até 18 meses).

E se o passageiro adquiriu a passagem por milhas? É obrigatória a prorrogação da validade das milhas ou sua reintegração para reutilização.

2.2 Cancelamento de voo internacional

O cancelamento de voo internacional também se tornou uma situação comum. Países fecham suas fronteiras e aeroportos, impedindo a entrada de visitantes de certas localidades. Mas, o que fazer em caso de voo cancelado?

Os direitos do consumidor também se aplicam neste caso para as companhias aéreas brasileiras que fazem voos internacionais. Ou seja, o consumidor pode fazer a remarcação de voo no prazo determinado.

Para o caso de clientes que saem de outros países por companhias aéreas estrangeiras, é preciso verificar as regras locais.

2. Posso alterar a data do meu voo ou pedir cancelamento por causa do coronavírus?

Sim. Como acabamos de pontuar, o consumidor pode pedir o cancelamento de voo ou a remarcação do voo, caso se sinta inseguro para viajar durante a pandemia. O ponto central aqui é discutir se há pagamento de multa contratual quando o passageiro deseja o reembolso total dos valores ao invés de fazer a remarcação de voo para data posterior.

Quanto ao cancelamento dos bilhetes e utilização do crédito em outro voo adiante, não há controvérsia. O consumidor receberá o valor igual ou maior da passagem que adquiriu e poderá utilizá-lo em proveito próprio ou de terceiros.

A Ordem dos Advogados do Brasil e o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor acreditam que a cobrança de multa nesses casos é abusiva, porque a situação não está sob o controle do consumidor. Ele não desejou o cancelamento por livre vontade.

3. Como funciona a assistência em caso de problemas com o voo?

A assistência material em caso de problemas com o voo é um dos direitos do consumidor e está prevista no artigo 27 da Resolução nº 400 da ANAC. Neste ponto, ela é aplicada também na situação atual. E o que ela traz? Em casos de cancelamento de voo, atraso, interrupção de serviço ou preterição de passageiro, a companhia aérea é obrigada a prestar assistência ao passageiro.

A assistência se dá da seguinte forma: 

  • A partir de uma hora de espera: facilidades de comunicação (internet, telefone etc.)
  • Entre uma e duas horas de espera: alimentação (refeição, lanche, voucher, bebidas etc.)
  • A partir de quatro horas de espera: hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta para este local ou para a residência do passageiro, caso ele esteja no local de seu domicílio.

Porém, é preciso destacar que a Resolução nº 556/2020 da ANAC entende que a empresa não é obrigada a observar a característica de alimentação (conforme o horário) ou de fornecer voucher individual. Ela também suspende a assistência material em caso de fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação das autoridades locais, desde que devidamente comprovadas.

4. Como evitar possíveis problemas com a sua viagem?

Evitar o cancelamento de voo ou o voo atrasado não é algo que está na alçada do consumidor. O máximo que o cliente de companhia aérea conseguirá nessas situações descritas é remarcação de voo ou reembolso nos casos que apontamos.

Porém, há algumas medidas interessantes para evitar problemas com a sua viagem. Veja algumas dicas a seguir:

  • Em caso de voo cancelado na pandemia ou remarcação de voo (alteração de data), tente negociar com a agência de viagens ou com a companhia aérea o mais cedo possível por meio dos canais de comunicação das empresas;
  • Guarde todas as provas das conversas efetuadas com as empresas em caso de problemas com o voo, como número de protocolos e e-mails, bem como cartão de embarque e fotos dos painéis do aeroporto;
  • Consulte notícias e orientações das prefeituras dos locais de origem e destino, bem como recomendações das autoridades de saúde, para saber se os aeroportos estão funcionando sem restrições; 
  • Solicite junto à companhia aérea uma declaração sobre os motivos do atraso do do cancelamento de voo;
  • Para voos internacionais, veja se não há restrições de entrada e saída de visitantes naquele país.

5. Como a Reis Pinto Advogados pode ajudar você?

Os direitos do consumidor de aviação durante a pandemia mudaram, mas muitas companhias aéreas ainda adotam condutas contrárias a eles. Por isso, é importante ficar atento em caso de violação desses direitos. 

É possível, por exemplo, registrar reclamações na plataforma consumidor.gov.br e também na ANAC. No entanto, nem sempre elas resolvem o problema de forma satisfatória. Em certos casos, a judicialização da demanda é necessária para fazer valer os direitos do consumidor na pandemia. 

E é neste contexto que a Reis Pinto Advogados pode ajudar você. A existência de multa contratual em caso de voo cancelado na pandemia é, inclusive, considerada abusiva e pode ser questionada. 

Neste caso, a multa causa notório prejuízo ao consumidor em uma situação sobre a qual ele não tem controle. Não se pode puni-lo como se essa situação fosse igual à desistência pura, simples e imotivada em ocasiões normais.
Os direitos do consumidor sofreram algumas alterações no quesito cancelamento de voo. É preciso ficar atento. Se seus direitos foram violados por uma companhia aérea, converse conosco para que possamos avaliar a situação!

Leonardo Reis Pinto
CEO da Reis Pinto Advogados

Telefone: 21 2710-6399
Celular: 21 99814-8676
E-mail: leonardo@reispinto.com.br

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