Compras pela internet: como resolver os 3 principais problemas

Entenda quais são seus direitos como consumidor!

Compras pela internet: como resolver os 3 principais problemas

As compras pela internet já fazem parte do nosso dia a dia. E esse hábito de compras online vem crescendo muito ao longo dos últimos anos, especialmente após a pandemia da COVID-19 e também devido ao maior número de empresas que decidiram entrar no comércio eletrônico.

E quanto mais gente fazendo essa transação no ambiente digital, maior a chance de vermos problemas acontecerem, assim como situações de desrespeitos aos direitos básicos do consumidor.

Paguei e não recebi o produto, o que fazer? Essa é uma pergunta comum, assim como a situação em que a pessoa compra pela internet um produto e ele é entregue com defeito. O que fazer? Como é feita a troca? E a compra pela internet tem devolução?

Diante dos problemas gerados a partir dessas aquisições, pontuamos alguns direitos do consumidor quanto às compras pela internet e atitudes a serem tomadas para proteger os seus direitos. Confira!

1. Propaganda enganosa- venda de produtos sem estoque

Quando um consumidor se depara com uma na oferta do website da loja, paga pelo produto e, posteriormente, é informado ou descobre que a entrega do bem não será possível, pois o produto comprado não está mais disponível em estoque, a loja está praticando propaganda enganosa e correndo sérios riscos de ser condenada a indenizar o consumidor pelas perdas e danos ocasionadas.

Isto ocorre porque o Código de Defesa do Consumidor garante proteção contra publicidade enganosa como direito básico do consumidor, assim como prevê que toda informação ou publicidade, quando for suficientemente precisa e não se tratar de erro evidente (produtos anunciados com preços extremamente baixos, por exemplo), obriga o fornecedor a cumprí-la, devendo, ainda, assegurar ao cliente informações corretas, clara e precisas de tudo o que é anunciado.

Além disso, a Justiça entende que práticas como essas provocam concorrência desleal já que, em muitos casos, o consumidor deixa de adquirir o produto na loja concorrente por acreditar na oferta mais vantajosa anunciada.

Portanto, se você consumidor for vítima de situações como estas, cabe ao consumidor e não ao fornecedor, escolher entre as três opções previstas no art. 35 do Código de Defesa do Consumidor, ou seja, (i) exigir o cumprimento da oferta, (ii) aceitar outro produto equivalente ou (ii) cancelar o contrato com restituição imediata dos valores pagos, sem qualquer desconto, não sendo admitido, em hipótese alguma, outra opção senão a que o consumidor optar.

O que fazer se a minha escolha não for respeitada?

Se a sua escolha não for respeitada, você deverá registrar uma reclamação por escrito acerca do ocorrido através dos canais de atendimento do consumidor (SAC, Ouvidoria e Redes Sociais) e anotar o número do protocolo.

2. Compra não entregue no prazo previsto ou sequer entregue

Antes da conclusão da compra, a loja online deve informar o prazo de previsão de entrega. Em caso de não cumprimento do prazo informado ou falta de entrega do produto, o consumidor tem direito a receber informações sobre os motivos e pode optar por exigir a entrega imediata, aceitar a entrega de produto equivalente ou cancelar o pedido e receber o reembolso, incluindo o frete.

Por isso, para fins de comprovação do prazo estabelecido para a entrega, sempre orientamos o consumidor a efetuar um “print” do prazo de entrega após a inserção do seu CEP ou guardar o e-mail de confirmação da compra com o prazo de entrega informado, pois isto poderá servir como prova para eventual ação, se necessário for.

Lembrando que justificativas como “culpa da transportadora”, “extravio do bem”, “ falta de matéria -prima” e outros inúmeros problemas logísticos e operacionais não são situações aptas a prolongar o prazo acordado no ato da compra e não devem ser aceitas pelo consumidor. E, por fim, jamais esquecer de anotar o número de protocolo, sempre!

3. Produto defeituoso e ainda dentro do prazo de 07 dias do recebimento

Se o consumidor adquirir um produto pela internet e o bem apresentou o defeito dentro do prazo de 07 dias corridos a contar da entrega do bem, cabe à loja online e não ao fabricante providenciar a troca do produto ou cancelar a compra, sendo esta escolha do consumidor, e não do fornecedor.

Essa troca ou cancelamento, a escolha do consumidor, deverá ser providenciada pela loja online, não podendo ser aplicado multa ou qualquer penalidade, assim como cobranças de custos de frete e logística reversa. Todo o custo envolvido deverá ser suportado pela loja online.

Se o consumidor enfrentar resistência ou dificuldades para efetuar a troca ou o cancelamento da sua compra, orientamos registrar o defeito do produto recém-entregue por fotos ou vídeos, se possível, assim como anotar o número de protocolo do pedido de troca ou do cancelamento da compra nos canais de atendimento (SAC, Ouvidoria, Whatsapp e Redes Sociais) da loja online para que seu direito possa ser garantido e provado em caso de eventual ação judicial.

Lembrando que o estorno do valor da compra será feito pelo mesmo meio da aquisição e quando for pelo cartão de crédito isto poderá levar até 60 dias a depender da data de fechamento e vencimento da fatura. A loja também poderá sugerir a devolução em crédito para compras futuras, mas a aceitação ou não desta modalidade cabe ao consumidor.

4. Direito de arrependimento e desistência da compra

Esse é um direito muito conhecido nas compras pela internet e telefone, incluindo sites, aplicativos, Whatsapp, Instagram etc. E ele é bem simples: o consumidor pode simplesmente desistir da compra ou solicitar a troca do produto em até 7 dias corridos após seu recebimento, sem ter a necessidade de apresentar qualquer justificativa ou sofrer qualquer penalidade para tanto.

Ou seja, se o consumidor comprou o produto e depois se arrependeu, ou comprou um produto e não gostou das suas funcionalidades, ou comprou um produto achando que ele era útil para certo fim e depois constatou que não era, ou qualquer outra situação, observada a boa-fé, todas elas são abrangidas por este direito previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.


Para tanto, é preciso entrar em contato com a empresa e informar o desejo de desistir. Lembre-se sempre de anotar data, horário, números do protocolo do atendimento e eventuais trocas de e-mails.


Orientamos, ainda, a guardar as embalagens originais dentro deste prazo de 07 dias, pois elas também podem ser úteis quando situações como essas ocorrem e, geralmente, as lojas online costumam solicitá-las para troca/devoluções e colocar empecilhos quando elas foram descartadas.

No caso de desistência, mesmo sem qualquer justificativa, o consumidor deve ser integralmente ressarcido, inclusive dos custos de frete, se houver. A devolução do dinheiro deve ser realizada imediatamente se o cliente pagou por boleto bancário ou depósito em conta. Em caso de uso de cartão de crédito, será feito o estorno ou o cancelamento, caso o pedido ainda não tenha sido faturado (nota fiscal emitida), no prazo de até 60 dias, a depender do fechamento do ciclo da fatura do seu cartão e da data de vencimento do mesmo.

Leonardo Reis Pinto Advogado e CEO Reis Pinto

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